雄安新区举办12345热线人员能力素质提升培训

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  为持续推动“高效办成一件事”“零障碍办好每件事”，进一步提升雄安新区12345热线服务质效，更好地服务疏解、服务创新、服务发展、服务群众，真正把12345热线打造成为智慧高效、惠企利民的“总客服”，近日，雄安新区营商环境局（政务服务中心）组织开展了12345热线人员能力素质提升培训，新区本级、三县有关部门、雄安集团及热线话务人员等百余名业务骨干参加培训，为热线服务效能升级注入动能。

培训现场。雄安新区营商环境局供图

  本次培训紧扣以人民为中心的发展思想，全面覆盖热线工作的核心环节，聚焦热线行业发展认知、工单办理规范、系统操作流程、应急问题处置、情绪压力管理等内容，采用“理论铸魂+技术赋能+实践复盘”三维课程体系，组建涵盖高校讲师、政务热线发展联盟专家、先进地市热线工作者、中国电信AI专家、心理学专家、身边优秀热线工作人员等在内的权威师资团队，通过政策解读、案例剖析、经验分享、互动研讨和现场答疑等多种形式开展教学。尤其是针对热线工作高频痛点、堵点、疑点，培训特别强化实战环节，晚间分组研讨中，参加培训学员跨单位分享优秀案例，阐述心得体会，剖析问题工单，定位服务短板，为提升群众诉求解决度与满意度提供靶向改进依据。

  参加培训学员一致表示，本次培训是落实“民生导向”的具体实践，更是推动热线从“接诉即办”向“未诉先办”跨越的关键举措。作为热线工作者，要增强为民服务的紧迫感和责任感，急群众之所急，想群众之所想，办群众之所需，确保群众反映的问题件件有落实、事事有回音。要着力提高热线工作效率，加强政治业务学习，熟练掌握政策法规、业务流程和沟通技巧，不断提升专业素养。要深化服务理念，打造有温度的服务体验，不断探索创新服务方式，充分利用数智赋能，提升服务质量，为群众提供更为高效、便捷、优质的服务。要充分挖掘热线数据库，提炼民生痛点、治理堵点，为政策优化和基层治理提供精准依据，推动热线从被动响应向主动服务升级。

培训现场。雄安新区营商环境局供图

  “政策解读有深度，系统实操有精度，案例研讨有温度，特别是对2024年热线数据的复盘，让我们清晰看到短板所在。”参加培训的雄安集团相关人员说，将以此次培训为契机，把学习成果转化为为民为企办事的实际成效，助力新区热线“争一流、走前列”。​

  下一步，新区营商环境局（政务服务中心）将以此次培训为新起点，持续强化热线队伍专业化建设，持之以恒在提升群众诉求解决度、满意度上下功夫，为新区高质量发展筑牢民生服务基石。（雄安新区营商环境局供稿）

来源：https://www.xiongan.gov.cn/20251024/d74fb2fabfd3459c80c5db03270b92b1/c.html

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